Mehr Transparenz bei der Online-Flugbuchung?
EU zum Thema Flugticketkauf im Internet
Beschwerden gegen die Onlinebuchungen werden oft geäußert, auch und gerade zum Servicebehalten mancher Fluggesellschaften. Die EU hat dies europoweit untersuchen lassen. Deutschland hat sich dieser Studie verweigert, was ein bezeichnendes Bild von den Einflüssen mancher Lobbies zeichnen dürfte. Nachstehend die Pressemitteilung in dt., es und en.
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Verbraucher sind beim Flugticketkauf im Netz besser geschützt als zuvor. Damit haben Fluggesellschaften auf Druck der EU den Verbraucherschutz erhöht: 115 der 137 untersuchten und beanstandeten Webseiten von rund 80 Fluggesellschaften sind mittlerweile korrigiert worden. Das geht aus dem Endbericht über das EU-weite Vorgehen gegen irreführende Werbung und unlautere Praktiken beim Online-Ticketverkauf hervor. An den Ermittlungen zur Durchsetzung bestehender EU-Rechtsvorschriften nahmen 15 EU-Mitgliedstaaten teil, Deutschland blieb den Untersuchungen fern. EU-Verbraucherkommissarin Meglena Kuneva betonte: “Dennoch besteht kein Anlass zu Selbstzufriedenheit, denn es bleibt noch einiges zu tun. Als nächster Schritt ist eine branchenweite Vereinbarung geplant.“
Ein weiterer „Gesundheits-Check“, in dessen Verlauf bei 68 größeren Fluggesellschaften im März 2009 unabhängig voneinander Testkäufe durchgeführt wurden, führte dazu, dass 46 Gesellschaften entweder eine „gute Gesundheit“ bescheinigt bekamen und sich verpflichteten, auch in Zukunft so hohe Standards einzuhalten, oder aber umgehend mit der Zusage an die Kommission reagierten, Abhilfe zu schaffen. Bei diesen Checks wurden Webseiten anhand eines 14 Punkte Katalogs geprüft, auf die man sich im Voraus mit der Luftverkehrsbranche verständigt hatte. Im Mittelpunkt der Untersuchung standen Preistransparenz, Zugang zum Flugpreis, Zahlungsmodalitäten, Sprache, Sonderangebote sowie kostenlose Flugscheine. Zudem wurden zwei neue Vorschriften zur Verbesserung des Rechtsschutz für Passagiere überprüft: Die Richtlinie über unlautere Handelspraktiken und die Verordnung über Dienstleistungen im Luftverkehr. Die Durchsetzungsmaßnahmen sind heute in 85 Prozent der Fälle abgeschlossen. Anhand der umfassenden Checkliste wurden die sieben wichtigsten Ticket-Webseiten in jedem der 27 Mitgliedstaaten untersucht. Betroffen waren insgesamt 68 Gesellschaften und rund 339 Millionen Fluggäste.
Kuneva dazu: “Diese europaweiten Ermittlungen führen in der gesamten EU zu Veränderungen auf den Webseiten der Fluggesellschaften. Im Vergleich zum Zustand, den wir vor zwei Jahren vorfanden, ist auf den Webseiten mächtig aufgeräumt worden”. Die Kommission arbeitet zurzeit mit dem Luftverkehrsgewerbe an einer branchenweiten Vereinbarung, um die Standards (auch mit Hilfe von Kontrollen durch Dritte) zu wahren. Ferner wird sie im Juni 2009 eine Mitteilung zum Thema Durchsetzung vorlegen, mit der das Netz der nationalen Durchsetzungsbehörden (CPC-Netz), das seine Arbeit vor zwei Jahren aufgenommen hat, gestärkt werden soll.
Alle Informationen im Einzelnen finden Sie hier und in einem ausführlichen Memo.
Die Verbraucherschutzvorschriften werden in Europa beim Flugticketverkauf im Internet inzwischen deutlich besser eingehalten. Dies geht aus dem Abschlussbericht über das vor 18 Monaten begonnene unionsweite konzertierte Vorgehen gegen irreführende Werbung und unlautere Praktiken hervor. Die Ermittlungen zur Durchsetzung der EU-Rechtsvorschriften begannen im September 2007 mit Beteiligung nationaler Stellen in 15 Mitgliedstaaten und Norwegen. Mittlerweile sind 115 der 137 untersuchten Websites korrigiert worden. Ein weiterer „Gesundheits-Check“, in dessen Verlauf bei 67 größeren Fluggesellschaften im März 2009 unabhängig voneinander Testkäufe durchgeführt wurden, führte dazu, dass 52 Gesellschaften entweder eine „gute Gesundheit“ bescheinigt bekamen und sich verpflichteten, auch in Zukunft so hohe Standards einzuhalten, oder aber umgehend mit der Zusage an die Kommission reagierten, Abhilfe zu schaffen (Listen siehe unten). Bei diesen Checks wurden Websites anhand einer 14 Punkte umfassenden Checkliste geprüft, auf die man sich im Voraus mit der Luftverkehrsbranche verständigt hatte. Die Kommission arbeitet nun an einer Branchenvereinbarung, um EU-weit einheitliche Rahmenbedingungen für die Fluggesellschaften sowie hohe Standards bei der Gestaltung von Websites zu gewährleisten.
EU-Verbraucherschutzkommissarin Meglena Kuneva erklärte hierzu: „Diese europaweiten Ermittlungen führen in der gesamten EU zu Veränderungen auf den Websites der Fluggesellschaften. Dennoch besteht kein Anlass zu Selbstzufriedenheit, denn es bleibt noch einiges zu tun. Immerhin haben diese ersten gesamteuropäischen Ermittlungen gezeigt, dass wir ernst machen und durchgreifen können. Als nächster Schritt ist eine branchenweite Vereinbarung geplant. Wir werden die Entwicklungen in diesem Bereich auch künftig sorgfältig im Auge behalten.“
Vizepräsident Antonio Tajani, zuständig für Verkehr, sagte: „Die Verordnung über Luftverkehrsdienste schreibt uneingeschränkte Preistransparenz vor. Die Luftverkehrsgesellschaften sind verpflichtet, branchenweit hohe Standards durchzusetzen. Unsere Aufgabe ist es, dafür zu sorgen, dass sich alle Beteiligten an dieselben Regeln halten. Dies ist besonders für die Verbraucher wichtig, die erst die Preise mehrerer Gesellschaften vergleichen wollen, bevor sie ihre Wahl treffen.“
1. Ergebnisse der konzertierten Ermittlungen im Jahr 2007
Die Durchsetzungsmaßnahmen sind heute in 85 % der Fälle abgeschlossen.
Von den 137 untersuchten Websites von rund 80 Fluggesellschaften sind inzwischen 115 korrigiert worden (siehe die Übersichtstabelle im beigefügten MEMO/09/238 mit den Daten über die Durchsetzung bis Ende März 2009).
2. Der „Gesundheits-Check“
Die Maßnahmen im Rahmen des Gesundheits-Checks zielten darauf ab, die Gesamtsituation beim Online-Verkauf von Flugtickets im Auge zu behalten und dabei auch zu beobachten, inwiefern sich die beiden EU-Verbraucherschutzvorschriften auswirken, die im September 2007 – also nach den ersten konzertierten Ermittlungen – in Kraft getreten sind (Richtlinie über unlautere Geschäftspraktiken und Verordnung über Luftverkehrsdienste). Anhand einer 14 Punkte umfassenden Checkliste, der das Luftverkehrsgewerbe im Vorfeld zugestimmt hatte (siehe MEMO/09/238), wurden die sieben wichtigsten Ticket-Websites in jedem der 27 Mitgliedstaaten untersucht; betroffen waren insgesamt 67 Gesellschaften und rund 339 Millionen Fluggäste. Die Ergebnisse der von der Kommission eingeleiteten Konsultation, die im Anschluss an die Untersuchung stattfand, sowie die Zusagen der Fluggesellschaften sind unten zusammengefasst (siehe Tabelle in Anhang 1 der Pressemitteilung).
Die nächsten Schritte
- Die Ergebnisse des Gesundheits-Checks sind an die nationalen Durchsetzungsbehörden weitergeleitet worden, damit diese ggf. weitere Maßnahmen veranlassen.
- Die Kommission arbeitet zurzeit mit dem Luftverkehrsgewerbe an einer branchenweiten Vereinbarung, um die Standards (auch mit Hilfe von Kontrollen durch Dritte) zu wahren.
- Die Kommission wird im Juni 2009 eine Mitteilung zum Thema Durchsetzung vorlegen, mit der das Netz der nationalen Durchsetzungsbehörden (CPC-Netz),, das seine Arbeit vor zwei Jahren aufgenommen hat, gestärkt werden soll.
Hintergrund:
Eigene Website zum Thema:
http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweep/index_en.htm
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Los nuevos resultados publicados hoy muestran un «cambio de rumbo» en los sitios web europeos de venta de billetes de avión, por lo que respecta al cumplimiento de las normas que protegen a los consumidores. Las conclusiones figuran en el informe final sobre una operación que, a lo largo de dieciocho meses, ha tratado de acabar con la publicidad engañosa y las prácticas desleales en la UE. A raíz de la investigación iniciada en septiembre de 2007 por la Unión Europea con el fin de verificar el cumplimiento de la normativa y en la que participaron quince autoridades nacionales de la UE y Noruega, se han corregido 115 sitios web de líneas aéreas de los 137 investigados. Según un «chequeo» adicional efectuado en marzo de 2009, que incluyó una simulación independiente de compra de billetes a 67 grandes líneas aéreas, 52 de ellas o bien tenían «buena salud» y se comprometieron a mantener los mismos niveles, o bien respondieron inmediatamente a la consulta de la Comisión con el compromiso de subsanar los problemas pendientes (véanse las listas más abajo). En el proceso de chequeo se verificó el cumplimiento, por parte de los sitios web, de los catorce puntos de una lista que había sido previamente acordada con la industria aeronáutica. La Comisión trabaja ahora para llegar a un acuerdo con la industria que establezca condiciones de igualdad para todas las líneas aéreas de la UE y garantice el respeto continuado de la normativa en los sitios web.
Meglena Kuneva, Comisaria responsable de la protección de los consumidores, ha declarado: «Esta investigación a escala europea de las líneas aéreas está cambiando la faz de los sitios web de líneas aéreas en la UE. Pero no podemos dormirnos en los laureles, porque aún queda trabajo por hacer. Con todo, esta primera investigación paneuropea ha demostrado que es eficaz y que puede dar resultados. El siguiente paso es un acuerdo con el conjunto de la industria, por lo que seguiremos de cerca la evolución de los acontecimientos en este sector.»
Por su parte, el Vicepresidente Antonio Tajani, responsable de transportes, ha señalado: «Una de las obligaciones derivadas del Reglamento sobre los servicios aéreos consiste en velar por la total transparencia de los precios. El deber de las líneas aéreas es imponer unas normas de elevada calidad a la industria, mientras que nuestra responsabilidad consiste en garantizar el respeto de las mismas normas por parte de todas las partes implicadas. Esto reviste una enorme importancia para el consumidor, que desea comparar los precios de las distintas líneas y contar con distintas opciones reales entre las que poder elegir.»
1. Resultados del barrido efectuado en 2007 en relación con la venta de billetes de avión
Hasta la fecha, la aplicación de medidas correctivas se ha completado en un 85 % de los casos. De los 137 sitios web investigados, que representan a unas ochenta compañías, se han corregido por ahora 115 (véase el cuadro resumen en la MEMO/09/238 adjunta, que muestra los datos relativos a las medidas correctivas al término de marzo de 2009).
2. «Chequeo» de las líneas aéreas
El objetivo del proceso de chequeo era seguir de cerca la situación general de la venta en línea de billetes de avión, teniendo también en cuenta la entrada en vigor de dos nuevos actos legislativos de la UE (la Directiva sobre prácticas comerciales desleales y el Reglamento sobre los servicios aéreos) que mejoran la protección de los consumidores con respecto a la situación existente en septiembre de 2007, cuando se llevaron a cabo los primeros barridos. Basándose en una lista de catorce puntos acordada con la industria aeronáutica (véase la MEMO/09/238), el chequeo examinó los siete sitios web de venta de billetes de avión más importantes en los veintisiete Estados miembros, abarcando así 67 líneas aéreas y aproximadamente 339 millones de pasajeros en total. Más adelante se resumen los resultados del proceso de consulta llevado a cabo por la Comisión a partir de los resultados del estudio, incluidas las garantías dadas por las líneas aéreas (véase el cuadro del anexo 1 al comunicado de prensa).
¿Qué ocurre ahora?
- Se han comunicado los resultados del proceso de chequeo a las autoridades nacionales encargadas de hacer cumplir la normativa y, si es necesario, se hará un seguimiento de los mismos.
- La Comisión está trabajando con la industria aeronáutica para establecer un acuerdo que abarque al conjunto de la industria a fin de consolidar las normas, incluida la supervisión por terceras partes.
- La Comisión presentará, en junio de 2009, una Comunicación sobre las medidas destinadas a hacer cumplir la normativa, con el fin de impulsar la labor de la red de autoridades nacionales competentes en la materia (Red de Centros Europeos del Consumidor) dos años después de su puesta en marcha.
Antecedentes:
Página sobre el barrido:
http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweep/index_en.htm
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Consumers: Airlines move to clean up ticket selling websites
New EU results published today show a “step change” in airline ticket selling websites across Europe in terms of compliance with consumer protection rules. The findings feature in a final report on an 18 month EU-wide process to crackdown on misleading advertising and unfair practices. As a result of an EU enforcement investigation started in September 2007 – with 15 EU national authorities and Norway - 115 airline websites out of the 137 websites investigated have been corrected. Following an additional “health check” process involving independent mystery shopping in March 2009 on 67 major airlines, 52 airlines have either been given a “clean bill of health” and undertaken to maintain the same standards or immediately responded to the Commission’s consultation with undertakings to remedy outstanding issues (see lists below). The health check process checked websites against a comprehensive 14 point checklist, which was previously agreed with the airline industry. The Commission is now working to put in place an industry wide agreement to provide a level playing field for airlines across the EU and to maintain sites to a high standard.
“EU Consumer Commissioner, Meglena Kuneva said: This Europe-wide airline investigation is changing the face of airline websites across the EU. There is no room for complacency; there is more work to be done. But this first pan European enforcement investigation has shown it has real “teeth “and can deliver. The next step is an industry wide agreement, and we will continue to monitor developments in the sector closely.”
Vice President Antonio Tajani, in charge of Transport said, “Applying full price transparency is an obligation under the air services regulation. It is a duty for airlines to impose high standards across the industry; it is our responsibility to ensure that all players respect the same rules. This is of first and foremost importance for the consumer who wants to compare prices across airlines and make a real choice.”
1. Results of the 2007 Airline Ticket Selling Sweep Investigation
Enforcement actions have now been completed in 85% of cases.
Of the 137 websites investigated representing about 80 companies, 115 have now been corrected (see summary table in attached MEMO/09/238 showing the enforcement data as of end March 2009.)
2. The airlines health-check study
The Health Check process, aimed to comprehensively monitor the overall situation in the area of online air ticket sales taking into consideration also the entry into force of two new pieces of EU legislation enhancing consumer protection since the first sweep checks in September 2007 (Directive on Unfair Commercial Practices, Air Services Regulation). On the basis of a 14-point checklist agreed with the airline industry (see MEMO/09/238) the health check looked at the 7 most important airline websites in all 27 Member States – covering 67 airlines and approximately 339 million passengers in total. The results of the consultation process carried out by the Commission on the basis of the findings of the study, including commitments given by airlines, are summarised below. (see table Annex 1 to press release)
What happens next?
- The results of the Health check process have been passed to national enforcement authorities, to be followed up where necessary
- The Commission is working with the airline industry to put in place an industry wide agreement to uphold standards, including independent third party monitoring.
- The Commission will bring forward in June 2009, a Communication on enforcement, to strengthen the work of the network of national enforcement authorities (CPC network) after its first two years of operation.
Background:
Sweep page http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweep/index_en.htm
